quan trọng nhất trong các loại hình kinh doanh của khách sạn. Song yếu tố để
tạo nên sự độc đáo trong sản phẩm khách sạn lại là ở sự đa dạng và độc đáo
của dịch vụ bổ sung
1.1.3.2. Dịch vụ bổ sung:
Là những dịch vụ đa ra nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trng và bổ sung của
khách, là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lu lại của khách ở
khách sạn cũng nh làm phát triển mức độ phong phú và sức hấp dẫn của chơng
trình du lịch.
Thông thờng trong khách sạn có những thể loại: dịch vụ văn hoá, dịch vụ
thể thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lu niệm
dịch vụ bổ xung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị khi lu lại
khách sạn, đây là một biện pháp nhằm kéo dài thời gian khách lu lại tại khách
sạn
1.2. Đặc điểm của lao động trong ngành du lịch và trong
khách sạn
1 1.2.1. Đặc điểm của lao động trong du lịch nói chung
1.2.1.1.Đặc điểm của lao động:
- Lao động trong ngành du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xã
hội nói chung. Nó hình thành và phát triển trên cơ sở sự phân công lao
động của xã hội. Do vậy nó mang đầy đủ các đặc điểm chung của lao
động xã hội nói chung:
- Đáp ứng nhu cầu của xã hội về lao động
- Tạo ra của cải cho xã hội
- Lao động phụ thuộc vào hình thái kinh tế
Tuy nhiên trong lĩnh vực kinh doanh số lợng lao động có những đặc thù
riêng:
5
- Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật
chất và phi vật chất. Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn hơn là sản xuất
phi vật chất (lao động chủ yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều
kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm)
- Lao động trong du lịch có tính chuyên môn hoá cao: nó thể hiện ở
việc tổ chức thành các bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó
lại đợc chuyên môn hoá sâu hơn. Do thời gian lao động phụ thuộc vào
thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách (không hạn chế về mặt thời
gian), vì vậy lao động phải phân thành nhiều ca để đảm bảo cho chất
lợng dịch vụ và sức khoẻ của lao động
- Cờng độ lao động cao nhng phân bố không đều do đặc điểm tiêu dùng
của khách du lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm
lý lớn đặc biệt là lao động nữ
- Lao động đợc sử dụng không cân đối trong và ngoài thời vụ
1.2.1.2. Đặc điểm về cơ cấu lao động
- Theo chuyên ngành, lao động trong du lịch là tổng hợp của lao động
nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó lao động nghiệp vụ trong
khách sạn chiếm tỉ trọng lớn nhất
- Lao động trong du lịch là lao động trẻ và không đều theo lĩnh vực: Độ
tuổi trung bình từ 30-40 tuổi. Trong đó lao động nữ có độ tuổi trung
bình từ 20-30, nam từ 30-45 tuổi.
- Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đòi hỏi mức
tuổi thấp nh ở lễ tân, Bar, Bàn. Nhng bộ phận quản lý lại có độ tuổi
cao hơn.
- Trình độ văn hoá của lao động trong du lịch thấp và khác nhau theo
cơ cấu nhng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, có trình độ ngoại
ngữ cao.
6
1.2.1.3. Đặc điểm về tổ chức và quản lý lao động.
- Lao động trong du lịch diễn ra ở các cơ sở độc lập, phân tán do tài
nguyên du lịch phân tán và do không có sự ăn khớp giữa cầu và cung.
Do đó các Công ty lữ hành ra đời để nối kết cung và cầu, nó dần dần
trở thành các Công ty kinh doanh-du lịch.
- Có sự quản lý chồng chéo giữa các cơ sở kinh doanh du lịch, các hãng
đại lý .
- Tính biến động về nhân lực cao trong khoảng thời gian giữa chính vụ
đặc điểm này có tính khách quan do tính thời vụ trong du lịch gây ra.
1.2.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên
đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt đợc
những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Đặc điểm về tính thời vụ: Lao động trong khách sạn cũng nh trong ngành
du lịch đều có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch. Trong chính vụ do khối
lợng khách lớn nên đòi hỏi số lợng lao động trong khách sạn phải lớn, phải
làm việc với cờng độ mạnh và ngợc lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao
động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dỡng.
- Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hoá cao, làm việc theo
một nguyên tắc có tính kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần thao
tác kỹ thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ.
- Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao đợc vì
sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ
- Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn, nó
có thể làm ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh.
7
- Ngoài những đặc tính riêng biệt, lao động trong khách sạn còn mang
những đặc điểm của lao động xã hội và lao động trong du lịch.
* Đặc điểm cơ cấu độ tuổi và giới tính
+ Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20
40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn,
*Bộ phận lễ tân: từ 20 25 tuổi
* Bộ phận bàn, Bar : từ 20 30 tuổi
* Bộ phận buồng: 25 40 tuổi
Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý từ 40
50 tuổi
Theo giới tính : Chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công
việc phục vụ ở các bộ phận nh Buồng, Bàn, Bar, lễ tân, còn nam giới thì thích
hợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp.
* Đặc điểm của quá trình tổ chức.
Lao động trong khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt và chịu ảnh hởng
áp lực. Do đó quá trình tổ chức rất phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt để
tổ chức hợp lý.
Lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên nó mang tính
chu kỳ
Tổ chức lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi và
giới tính nên nó có tính luân chuyển trong công việc, khi một bộ phận có yêu
cầu lao động trẻ mà hiện tại nhân viên của bộ phận là có độ tuổi cao, vậy phải
chuyển họ sang một bộ phận khác một cách phù hợp và có hiệu quả. Đó cũng
là một trong những vấn đề mà các nhà quản lý nhân sự của khách sạn cần
quan tâm và giải quyết.
8
1.3. Quản trị nhân sự trong khách sạn
1.3.1. Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn
2 1.3.1.1 Xây dựng bản mô tả công việc
- Bản mô tả công việc là bảng liệt kê mô tả lại công việc, quy trình về
lao động nào đó, các nguyên tắc phơng pháp thực hiện và tỷ lệ lao
động để thực hiện công việc đó. Để có thể đảm bảo cho việc mô tả
công việc đạt hiệu quả cao phải bám sát các tiêu chuẩn về công việc.
* Yêu cầu: Bản phác hoạ công việc phải chỉ ra đợc khối lợng, đặc điểm
công đoạn, đặc thù của công việc và thời gian cần thiết để thực hiện công việc
đó, yêu cầu về chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, kỹ năng cần thiết để thực hiện
công việc.
- Bản mô tả công việc phải đợc xây dựng một cách chi tiết, chính xác
dựa trên những tính toán, nghiên cứu khoa học, kỹ năng thao tác hợp
lý nhất của khách sạn.
- Yêu cầu của nhân viên là yêu cầu thực tế của từng công việc.
* Việc mô tả công việc có tác dụng quan trọng trong việc quản trị nhân
lực của khách sạn:
- Nó là cơ sở hớng dẫn cho công việc tuyển chọn, hớng dẫn, bố trí và
xắp xếp công việc
- Làm cơ sở đánh giá, phân loại các nhân viên.
- Giúp tiến hành trả thù lao cho công nhân viên đợc chính xác và công
bằng hơn.
- Giúp cho công tác đề bạt trong công việc, giúp nhà quản lý cải tiến
việc làm cho công nhân viên
- Giúp xác định chính xác việc đào tạo nhân lực trong khách sạn
3 1.3.1.2.Tổ chức tuyển chọn nhân lực
Trong quá trình tuyển chọn ngời quản lý cần căn cứ vào các yêu cầu sau:
9
- Trình độ học vấn của lao động
- Trình độ ngoại ngữ chuyên môn
- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, tâm lý và đạo đức
- Khả năng giao tiếp, kiến thức về tâm lý
- Tất cả các yêu cầu này nhằm mục đích lựa chọn đợc những lao động
có khả năng tốt nhằm tăng năng suất lao động. Tuyển chọn tốt sẽ
giảm bớt đợc thời gian và chi phí đào tạo sau này.
* Quy trình tuyển chọn lao động: gồm các bớc sau
Bớc 1: Xác định nhu cầu về nhân lực
- ở mỗi thời điểm, mỗi khách sạn đều có nhu cầu về một số lợng lao
động nhất định . Số lợng này do đặc điểm của hoạt động, quy mô và
trình độ của từng khách sạn quy định. Để xác định đợc nhu cầu tuyển
chọn nhân lực, chúng ta phải phân biệt rõ 2 nhu cầu:
+ Nhu cầu thiếu hụt nhân viên
+ Nhu cầu cần tuyển chọn thêm nhân viên.
- Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên là nhu cầu thực tế thể hiện bằng
con số cụ thể về số lợng chủng loại của nhân viên cần phải có thêm để
đảm bảo có thể hoàn thành đợc các công việc trong hiện tại và tơng lai
mà quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn hiện tại không có và
không thể tự khắc phục đợc. Thực chất nhu cầu tuyển chọn thêm là
nhu cầu thiếu hụt nhân viên sau khi đã sử dụng các biện pháp điều
chỉnh.
- Nếu ta gọi:
Q
th
: Nhu cầu thiếu hụt nhân viên
Q
đc:
Tổng khả năng tự cân đối - điều chỉnh
Q
tc:
Nhu cầu tuyển chọn
Thì ta có : Q
tc
=
Q
TH
Q
đc
10
Bớc 2: Xác định mức lao động
Định mức lao động là số lợng lao động cần thiết để tạo ra một đơn vị sản
phẩm. Khối lợng công việc mà một lao động tạo ra một đơn vị sản phẩm. Khối
lợng công việc mà một lao động tao ra trong một đơn vị thời gian
Định mức lao động trong khách sạn đợc coi là hợp lý khi thoả mãn các
điều kiện sau:
Định mức lao động đó phải là mức lao động trung bình tiên tiến, đó là
định mức có khả năng thực hiện và phải có sự sáng tạo, phấn đấu.
Định mức lao động không đợc phép vĩnh viễn cố định
Định mức lao động phải đợc xây dựng ở chính bản thân cơ sở
Để xây dựng đợc định mức lao động, ngời ta thờng dùng phơng pháp
thống kê kinh nghiệm, dựa trên kinh nghiệm trong quá trình giám sát hoạt
động của đội ngũ lao động.
Thông thờng để đa ra đợc định mức lao động, ta dựa vào số liệu thống kê
sau:
Dựa trên thống kê về định mức lao động ở các cơ sở khác có điều kiện
kinh doanh gần giống với mình
Dựa trên định mức lao động của cơ sở ở những thời kỳ trớc
Dựa trên định mức lao động trung bình, tiên tiến của các khách sạn trên
thế giới
Dựa trên thống kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh
Dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận, dựa trên số lợng
chủng loại các dịch vụ bổ sung đi kèm
Tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn, tính chất mùa vụ và sự biến động trong
tơng lai của sơ sở để đoán đợc.
Định mức lao động trong khách sạn thờng có 2 loại: Định mức lao động
chung và định mức lao động bộ phận
11
+ Định mức lao động chung là định mức lao động cần thiết đợc xây dựng
chung cho toàn khách sạn
+ Định mức lao động bộ phận đợc xây dựng cho các khu vực kinh doanh
trực tiếp nh Bàn, Bar, buồng trong khách sạn
Bớc 3: Thông báo tuyển nhân viên
Qua việc xác định nhu cầu tuyển chọn và định mức lao động làm cơ sở
cho việc tiến hành thông báo tuyển chọn nhân viên. Việc thông báo phải chỉ ra
đợc các tiêu chuẩn rõ ràng, số lợng cần tuyển, tiêu chuẩn gì Sau đó cung cấp
những thông tin cần thiết cho ngời có nhu cầu đợc tuyển chọn bằng nhiều ph-
ơng pháp thông tin: đài, tivi, sách báo
Bớc 4: Thu thập và phân loại hồ sơ:
Sau khi thông báo tuyển chọn thì tiến hành thu thập hồ sơ của ngời xin
việc giới hạn trong một khoảng thời gian nhất định nào đó và dựa trên hệ
thống tiêu chuẩn, yêu cầu của tuyển chọn
Tiến hành phân loại hồ sơ bớc đầu để thu thập thông tin, xem xét để ra
quyết định tuyển chọn.
Bớc 5: Tổ chức tuyển chọn trực tiếp
Để tuyển chọn đợc tốt thì phải có hệ thống tiêu chuẩn về nghiệp vụ, chức
danh tối u vào các khu vực còn thiếu.
Sử dụng các phơng pháp tuyển chọn, có 2 phơng pháp tuyển chọn thông
dụng nhất
- Phơng pháp trắc nghiệm: 4 phơng pháp
+ Trắc nghiệm trí thông minh, sự thích nghi, trình độ văn hoá
+ Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ xảo
+ Trắc nghiệm về sự quan tâm, những vấn đề quan tâm hay thích thú
+ Trắc nghiệm về nhân cách
- Phơng pháp phỏng vấn: có 2 quá trình
12
+ Phỏng vấn ban đầu: Dùng để loại trừ những ngời xin việc không đạt
tiêu chuẩn, không đủ trình độ
+ Phỏng vấn đánh giá: đợc tiến hành để duyệt lại tất cả mọi vấn đề thuộc
khả năng của ngời xin việc. Điều này cho phép ngời phỏng vấn ra quyết định
cuối cùng việc tuyển chọn hay không.
Bớc 6: Thông báo cho ngời trúng tuyển.
Sau khi ra quyết định tuyển chọn, với số lợng và tiêu chuẩn đầy đủ. Thì
tiến hành thông báo cho ngời trúng tuyển hẹn ngày ký kết hợp đồng lao động .
4 1.3.1.3. Đào tạo nhân lực
Do nhu cầu của du lịch ngày càng cao, đổi mới và càng phong phú hơn,
nên việc đào tạo nhân lực trong du lịch là việc thiết yếu, ngoài ra các trang
thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng tân tiến đổi mới nên việc đào tạo đội
ngũ lao động cho phù hợp là điều cần thiết và bắt buộc
Có các hình thức đào tạo sau:
+ Đào tạo tập trung: là hình thức tập trung cho những đối tợng cha biết gì
về công việc trong du lịch, học tập trung tại trung tâm hoặc 1 cơ sở nào đó
theo một chơng trình cơ bản.
+ Đào tạo theo hình thức tại chức, đối tợng đào tạo là những ngời đã có
những kiến thức nhất định về du lịch hay đã đợc học nhng cha đạt tiêu chuẩn
thì tiến hành đào tạo lại
Ngoài ra còn rất nhiều các hình thức đào tạo khác, tuỳ thuộc vào các mức
độ khác nhau về nhận thức hay tuỳ thuộc vào địa lý từng vùng mà có phơng
pháp đào tạo trực tiếp hay gián tiếp.
Thời gian đào tạo: gồm đào tạo ngắn hạn và đào tạo dài hạn.
+ Đào tạo ngắn hạn: Là đào tạo trong một thời gian ngắn về một nghiệp
vụ nào đó, thông thờng chơng trình đào tạo đơn giản, ngắn, đi sâu vào các thao
tác, kỹ năng, kỹ xảo về một nghiệp vụ nào đó. Mục đích của chơng trình đào
13
tạo này nhằm có thể sử dụng ngay nguồn nhân lực, đáp ứng ngay đợc nhu cầu
về nhân lực của khách sạn.
+ Đào tạo dài hạn, là đào tạo trong một thời gian dài, thông thờng từ 2
năm trở lên, học viên đợc học theo một chơng trình cơ bản. Chơng trình đào
tạo này đa phần là giành cho các nhà quản lý hay nhân viên kỹ thuật cao, làm
việc trong những bộ phận cần có trình độ cao.
- Nội dung đào tạo: Nội dung đào tạo đợc dựa theo những hình thức cơ
bản của lao động nh lao động quản lý, nhân công kỹ thuật cao. Đào
tạo theo hớng chuyên môn, nghiệp vụ. Với hoạt động kinh doanh
khách sạn, một hoạt động kinh doanh tổng hợp đợc tổ chức theo hớng
chuyên môn hoá cao, nên nội dung đào tạo phải có tính chuyên môn
hoá tức là đào tạo từng nghiệp vụ chuyên sâu: nh đào tạo nhân viên
Buồng, Bàn, lễ tân. Vậy phải xây dựng nội dung đào tạo riêng cho
từng đối tợng, từng nghiệp vụ cụ thể.
5 1.3.1.3.Đánh giá hiệu quả lao động.
Hiệu quả của việc sử dụng lao động thể hiện thông qua hiệu quả kinh tế
xã hội mà khách sạn đạt đợc trong một khoảng thời gian nhất định. Để đánh
giá đợc hiệu quả của việc sử dụng lao động ta dựa vào các chỉ tiêu sau:
+ Chỉ tiêu về năng suất lao động (W)
CT1:
W =
Tổng doanh thu
Tổng số nhân viên
CT2
W =
Khối lợng sản phẩm
Số lợng lao động
Chỉ tiêu này thể hiện đợc hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn, nó đợc
xác định bằng tỉ số giữa khối lợng sản phẩm hoặc doanh thu thu đợc trong một
thời gian nhất định với số lợng lao động bình quân, tạo ra một khối lợng sản
phẩm hay một khối lợng doanh thu.
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét