Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bên canh đó bộ phận lễ tân của Công ty CPDL Kim Liên vẫn còn một số
hạn chế về chất lượng phục vụ như thái độ đối làm việc, kỹ năng giao tiếp và
xử lý tình huống trong khi phục vụ khách du lịch Trung Quốc
Hơn nữa bộ phận lễ tân nên thay đổi quy trình hạn chế làm thủ tục trên
giấy tờ sổ sách mà nên tin học hóa để quá trình được tuân theo một hệ thống
chính xác và nhanh gọn phục vụ tốt nhất khách hàng và công tác quản lý.
Nhận thấy những vấn đề này em xin chọn đề tài chuyên đề: “ Tìm hiểu
một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty
CPDL Kim Liên”.Nội dung ghiên cứu gồm 3 chương. Chương I là phần cơ
sở lý luận tìm hiểu về khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, khách du lịch
và ý ghĩa của việc tìm hiểu tâm lý khách du lịch. Chương II là thực trạng dịch
vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên bao gồm quá trình hình
thành, thực trạng của công ty và thực trạng về chất lượng dịch vụ ủa bộ phận
lễ tân. Chương III là thông qua tìm hiểu một số nét tâm lý khách du lịch TQ
nêu ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ
tân tại công ty CPDL Kim Liên.
Với phương pháp nghiên cứu dựa trên quan sát, thu thập số liệu, phân
tích, đánh giá để đưa ra những nhận xét và một số giải pháp. Phạm vi nghiên
cứu của chuyên đề là công ty CPDL Kim Liên, một số khách sạn khác trên
địa bàn và nghiên cứu đi sâu hơn về khách du lịch TQ.
Em hy vọng với đề tài nghiên cứu này sẽ góp phần làm nâng cao chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân, cải thiện quy trình thủ tục giấy tờ sổ sách dễ xảy ra
nhầm lẫn cũng như tiêu cực tại khách sạn. Đồng thời bộ phận lễ tân sẽ có một
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn với thái độ phục vụ tốt làm hài lòng và để
lại ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, đồng thời giữ chân và thu hút thêm lượng
khách du lịch TQ chiếm tỉ trọng lớn của công ty CPDL Kim Liên.
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm chất lượng
Theo quan niệm cổ điển người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các
quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm tức là:
Sản phẩm hay dịch vụ Quy định
Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp đi theo định hướng “ hướng tới
khách hàng” đã làm khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết
chất lượng theo cách tiếp cận giá trị là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được với
chi phí bỏ ra. Và tiếp cận trên góc độ của người sử dụng nghĩa là chất lượng
của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người
sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng là giá trị sử dụng của nó.
Theo quan điểm hiện đại thì: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402( TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “ Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả
năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiểm ẩn”.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng mang tính tương đối
và chủ quan, khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà
người ta có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách
khác nhau nhưng nhìn chung thường hướng tới quan điểm của người tiêu
dùng tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi( hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Trước khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ khách hàng có một sự mong
đợi nhất định nào đó nhưng khi thực tế sử dụng sự cảm nhận của khách hàng
về nó lại thấp hơn sự mong đợi ban đầu thì chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá
rất thấp. Trái lại khách hàng vẫn với sự mong đợi ấy nhưng khi được tiêu
dùng thực tế dịch vụ thì sự cảm nhận về nó rất tốt cao hơn sự kỳ vọng ban đầu
thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo. Còn nếu sự cảm nhận chỉ đúng như mong
đợi thì chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức trung bình.
Làm thế nào để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng luôn được quan
tâm nó đòi hỏi phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và không ngừng
nâng cao và hoàn thiện sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn thể hiện ở hai
nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân và những nhân
viên tham gia trực tiếp trong quá trình phục vụ. Do đó khi đánh giá chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân chúng ta đánh giá dựa trên chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng
1.2.2. Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở
vật chất kỹ thuật hợp thành như: Mức độ tiện nghi hiện đại của trang thiết bị,
mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn
trong lắp đặt các trang thiết bị máy móc. Chất lượng kỹ thuật nó là cái nhìn
đầu tiên cảm nhận được của khách hàng, khách hàng sẽ cảm nhận thấy được
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
họ sẽ được phục vụ như thế nào trong một không gian thoải mái với sự đầy
đủ, tiện nghi của trang thiết bị.
1.2.3. Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, là
nhân viên phục vụ trực tiếp. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,
mức độ quan tâm tới khách hàng, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khỏe,
tâm lý, độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn tay nghề…của nhân viên phục vụ.
Khách hàng sẽ có những cảm nhận sâu sắc và mạnh mẽ đối với các yếu tố
này, họ sẽ cảm nhận mình được phục vụ như thế nào có chu đáo hay không.
Và đây là yếu tố tác động rất lớn đến sự cảm nhận của khách hàng. Nếu biết
nâng cao các yếu tố này sẽ giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng lên trên
sự mong đợi thì chất lượng dịch vụ trở nên tuyệt vời nhưng nếu làm ngược lại
thì sẽ để lại ấn tượng rất xấu đối với khách và chất lượng dịch vụ sẽ là tồi tệ.
1.2.4. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
qua chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Về chất lượng kỹ thuật có thể thực hiện đánh giá dễ dàng được, đó là
những yếu tố cụ thể, hiện hữu có thể lượng hóa được. Ta có thể hoàn toàn sờ
mó, nhìn thấy, đo đếm nhờ các số đo có tính quy ước.
Nhưng xét về chất lượng chức năng ta không thể sờ vào nó như thái độ
làm việc hay khả năng giao tiếp mà nó chỉ đánh giá qua sự cảm nhận của
khách hàng. Và xét trên sự cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau đối với
mỗi người và cũng khác nhau trong từng hoàn cảnh hay trạng thái tâm lý
riêng. Ví dụ như trang phục của nhân viên lễ tân trong mắt một khách hàng là
rất đẹp và phù hợp nhưng đối với một khách hàng từ một nền văn hóa khác họ
lại có cảm nhận khác và cho rằng nó không phù hợp. Hay tùy vào độ tuổi giới
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tính mà họ có cái nhìn cũng rất khác nhau về phong cách cũng như thái độ
phục vụ của nhân viên.
Chất lượng dịch vụ khó đo lường nhưng vấn đề là chúng ta vẫn có thể
quy chuẩn nó về một mức độ nào đó để đánh giá. Ví dụ như thái độ làm việc
có thể được đánh giá qua việc đi làm đúng giờ, qua những câu nói nào khi
giao tiếp với khách, hay những cử chỉ nụ cười với khách…Càng có những
tiêu chuẩn đánh giá cụ thể bao nhiêu thì chất lượng dịch vụ sẽ được hoàn
thiện bấy nhiêu và vấn đề hàng đầu luôn là tìm ra nhu cầu của khách hàng để
thỏa mãn một cách tốt nhất.
• Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp.
Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ tại khách sạn. Quá trình
cung cấp dịch vụ cũng như quá trình tiêu dùng là trùng nhau và khách hàng
luôn là người quan trọng nhất, là tâm điểm. Họ chính là người trực tiếp hưởng
thụ và quan sát toàn bộ quá trình, đồng thời cũng là người bỏ chi phí để có
được những dịch vụ này. Do đó họ sẽ có cái nhìn đúng đắn nhất và trung thực
nhất về chất lượng dịch vụ. Và tất nhiên những ai không được trực tiếp sử
dụng dịch vụ thì không thể có cái nhìn chính xác được. Phải đứng trên góc độ
của người tiêu dùng trực tiếp để có những cảm nhận đúng và cung cấp những
dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng cao nhất. Khách hàng sẽ là người đánh
giá dịch vụ tốt hay chưa tốt. Các nhà quản lý luôn muốn tìm hiểu những sự
đánh giá này của khách hàng thông qua việc hỏi ý kiến trực tiếp từ khách
hàng hay qua các phiếu nhận xét để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch
vụ. Nhờ sự đánh giá trung thực này mà các nhà quản lý sẽ có những điều
chỉnh những mặt yếu kém khiến khách hàng chưa hài lòng để hoàn thiện hơn
chất lượng dịch vụ đã cung cấp hay cung cấp thêm những dịch vụ mà khách
hàng mong đợi.
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ luôn hướng vào hai nhân tố cơ bản là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng như đã nêu ở trên. Đối với bộ phận lễ
tân thì cả hai yếu tố này đều tác động đến bộ mặt của bộ phận lễ tân. Bộ phận
lễ tân của khách sạn khang trang sạch sẽ với các trang thiết bị đầy đủ tiện nghi
khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng. Và sự cảm nhận ấy sẽ được nhân lên nếu
những nhân viên phục vụ có thái độ tốt, chuyên nghiệp với đồng phục đẹp
gọn gàng, cư xử lịch sự và nhiệt tình, quan tâm tới khách hàng. Tất cả các yếu
tố này tác động đồng thời đến chất lượng dịch vụ do đó phải luôn luôn cải
thiện cả hai dựa trên nhu cầu mong muốn của khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao
Xét về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tính nhất quán phải thể hiện
ở sự thống nhất và thông suốt trong bộ phận. Tất cả mọi thành viên từ trên
xuống dưới phải phối hợp với nhau tạo thành một ekip ăn ý. Có như vậy thì
công việc sẽ được tiến hành theo một chu trình hoàn hảo và hoàn thành công
việc một cách tốt nhất nhằm phục vụ chu đáo khách hàng. Mặt khác bộ phận
lễ tân là cầu nối cho rất nhiều các bộ phận khác trong khách sạn do đó sự
thống nhất này không chỉ riêng trong bộ phận lễ tân mà cần có sự thống nhất
trong tất cả các bộ phận của khách sạn. Ví dụ như bộ phận lễ tân cũng phải có
sự thống nhất với bộ phận buồng để nắm rõ thông tin về tình trạng buồng còn
bộ phận buồng sẽ được cung cấp thông tin để chuẩn bị đón tiếp khách. Sự
thống nhất này sẽ giúp bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận khác hoạt động
tốt hơn.
Hơn nữa nó còn là sự đồng bộ, nhất quán trước sau như một khi cung cấp
các thông tin cho khách hàng. Các thông tin đưa ra phải đúng với chất lượng
dịch vụ sẽ cung cấp tránh tình trạng khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự
kỳ vọng của mình không được đáp ứng.
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chất lượng dịch vụ phải đồng bộ nhất quán ở mọi lúc mọi nơi, trong mọi
hoàn cảnh. Bất kể là khách có mức chi trả thấp hay cao, khách sử dụng dịch
vụ lần đầu hay nhiều lần sau thì cũng được phục vụ như nhau. Tuy nhiên chất
lượng dịch vụ không phải chỉ là ở một thời điểm nào đó mà nó phải được duy
trì và ngày càng tốt hơn để phù hợp với thực tế.
1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
Một trong những đặc điểm của chất lượng dịch vụ là tính khó đo lường
và đánh giá. Tuy nhiên chúng ta có thể quy chuẩn về một số tiêu chí nhất định
dựa trên sự cảm nhận với tư cách là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm để
phần nào đánh giá được chất lượng dịch vụ. Dưới đây là một số tiêu chí để
đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân với tiêu chuẩn khách sạn 3
sao.
• Thái độ làm việc:
+ Nhiệt tình: Khi tiếp đón khách nhân viên lễ tân phải là người mời chào họ
trước, lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn, êm ái, ngọt ngào. Niềm nở và mỉm cười
với khách, sẵn sàng giúp đỡ và trả lời những câu hỏi của khách cũng như đưa
ra các gợi ý giúp đỡ khách.
+ Trung thực: Cung cấp đúng thông tin về khách sạn, trả lại đồ dùng của
khách để quên, thanh toán đúng khi ghi hóa đơn.
+ Tận tụy trong công việc: Đi làm đúng giờ, không làm việc riêng trong giờ
(như nghe điện thoại, ăn quà vặt), không rời vị trí của mình trong khi đang
làm việc.
+ Chăm chỉ: Thu xếp nơi làm việc ngăn nắp, tìm hiểu những thông tin chung
về khách hàng đã đặt chỗ trước, luôn luôn kiểm tra lại tất cả các thông tin đã
thu thập được.
• Phong cách làm việc: Tự tin, nhanh nhẹn hoạt bát trong các thao tác
nghiệp vụ và xử lý tình huống.
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
• Trong khi giao tiếp với khách: Thể hiện là người lịch sự, có văn hóa và
hiểu biết.
+ Lời nói: lễ phép khi giao tiếp với khách hàng kèm theo các từ ngữ “Dạ”,
“Vâng”.
Nhân viên lễ tân không được để điện thoại kêu quá hai hồi chuông. Khi trả lời
điện thoại phải xưng danh khách sạn, có thể bắt đầu bằng câu nói: “Dạ, A lô
bộ phận lễ tân, khách sạn(…) xin nghe”, khi đang liên lạc mà tự nhiên mất thì
phải gọi lại ngay. Trong khi nói tránh sự hồi hộp, nói ở mức độ vừa phải dễ
nghe và ghi đầy đủ thông tin về khách đặc biệt là phải ghi lại đúng số điện
thoại của khách để khi có vấn đề gì thì có thể liên lạc và thông báo lại. Nếu
người muốn gặp là đồng nghiệp của mình thì xin chờ, nếu được nhắn tin lại
thì phải ghi lại đầy đủ thông tin và truyền đạt kịp thời. Nếu không nghe rõ
khách hàng nói thì phải yêu cầu khách nói to lên bằng lời lẽ lịch sự như “Ông
bà có thể nói to hơn một chút được không ạ”, và phải đợi cho khách hàng cúp
máy thì nhân viên lễ tân mới được cúp máy.
Khi yêu cầu một việc gì đó với khách nên bắt đầu với câu nói: “ Xin vui
lòng…”
Khi phục vụ luôn đi kèm với câu nói: “Rất hân hạnh được phục vụ quý
khách”
Khi tiễn khách, khách cảm ơn thì đáp lại rằng “Chúng tôi luôn sẵn sàng phục
vụ quý ông (bà)”.
Nếu đang phục vụ có khách mới vào thì xin lỗi tạm dừng để đến chào vị
khách mới đến và bảo họ đợi. Nếu không phục vụ ngay được phải có lời xin
lỗi “Tôi đang rất bận, nếu không phiền xin ông bà đợi một lát”. Lưu ý phải
nhanh chóng quay lại phục vụ người khách trước đó.
+ Cử chỉ: Lễ phép cúi chào khách, trong khi giao tiếp thể hiện ngôn ngữ cơ
thể
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
• Sự quan tâm đối với khách hàng: Hiểu biết thông tin chung về khách hàng
(tên, sở thích), sử dụng tên khi hỏi thăm khách hàng. Nắm bắt được tâm trạng
của khách hàng khi khách trong trạng thái vui vẻ hay lo lắng, buồn phiền để
chia sẻ phần nào với khách cũng như có thể giúp đỡ khách.
• Trình độ văn hóa: Trình độ trung cấp trở lên. Nhân viên bộ phận lễ tân cần
có nghiệp vụ và có ngoại ngữ. Nhân viên ở trình độ trung cấp cũng có thể đáp
ứng được yêu cầu của công việc và hơn nữa họ còn gắn bó lâu dài hơn với
công ty. Thực tế thì những nhân viên ở bộ phận lễ tân với trình độ đại học lại
xin chuyển công tác hơn những nhân viên ở trình độ trung cấp, cao đẳng.
Trình độ chuyên môn: Được đào tạo qua trường lớp về nghiệp vụ (tối
thiểu là 1 năm)
Biết một ngoại ngữ thành thạo: Nghe, nói, đọc, viết thành thạo và một
ngoại ngữ khác trong phạm vi giao tiếp.
• Tình trạng tâm lý, sức khỏe: Có xác nhận giấy khám sức khỏe ở ở trạng
thái tốt, sắc thái rạng rỡ, luôn tự tin và vui vẻ, hòa đồng.
• Vị trí: Quầy lễ tân được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn. Phía
trước quầy đón tiếp là đại sảnh, bên cạnh khu đón tiếp là buồng lưu giữ hành
lý, quầy đổi tiền. Tối thiểu phải có hai cửa ra vào một cho nhân viên lễ tân và
một cho khách du lịch.
• Diện tích: Khu vực đón tiếp phân chia diện tích theo tỷ lệ hợp lý nhằm cho
khu vực này thoáng rộng. Không gian đại sảnh nơi đặt bàn ghế cho khách
ngồi đợi, ngồi chơi và đi lại chiếm diện tích bằng tổng số giường của khách
sạn nhân với 0.3- 0.6. Khu vực quầy lễ tân, buồng hành lý thường hẹp hơn.
• Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Quầy được làm bằng gỗ quý, có chiều
dài tùy theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc
cộng với 0.5m cho thiết bị chuyên dùng.
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phía trong quầy ốp sát tường là một tủ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa
khóa buồng của khách, các ô tương ứng với thứ tự buồng trong khách sạn.
Có khu vệ sinh riêng sạch sẽ cho nhân viên.
Quầy lễ tân có đầy đủ các trang thiết bị bao gồm: máy tính nối mạng,
máy in, máy fax, điện thoại, sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn,
bảng giá, đồng hồ trang trí, các ấn phẩm thông tin, giấy bút.
Quầy lễ tân với hệ thống chiếu sáng đầy đủ, sắp xếp gọn gàng và bố trí
hài hòa tạo cảm giác ấm cúng.
• Mức độ sạch sẽ tại quầy lễ tân: Không có rác, không bụi, mặt bàn, ghế, tủ
sạch bóng, quầy lễ tân thoáng mát không ẩm thấp. Phải có hoa tươi trên bàn
của quầy lễ tân.
• Đội ngũ lễ tân ăn mặc trang nhã, lịch sự: Ngoại hình cân đối không dị tật,
có đồng phục của nhân viên lễ tân, ăn mặc gọn gàng, tóc nam cắt gọn, nữ phải
buộc búi lên.
Trang điểm nhẹ nhàng không lòe loẹt, không dùng nước hoa nặng, không
sơn móng chân, móng tay.
1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
• Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân giúp gia tăng lợi nhuận
cho khách sạn
Bộ phận lễ tân có một vị trí quan trọng trong khách sạn. Việc nâng cao
chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân sẽ giúp cho khách sạn giữ chân được
khách hàng để sẽ tiếp tục quay lại để sử dụng sản phẩm của khách sạn và
cũng đồng thờit thuyết phục thêm được những khách hàng mới tiềm năng.
Thông qua bộ phận lễ tân khách hàng sẽ được cung cấp những thông tin đầy
đủ về khách sạn. Tất cả điều này sẽ làm giảm chi phí marketing, chi phí quảng
cáo tức là giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn. Thu hút và giữ chân được
khách hàng sẽ giúp làm tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng về chỉ tiêu
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
11
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét