Luận văn tốt nghiệp
Trong kinh doanh lu trỳ Khỏch sn, b phn l tõn c vớ nh l b
mt ca Khỏch sn, thay mt Giỏm c gii quyt mi th tc, yờu cu ca
khỏch k t khi khỏch n n, , ngh v c khi khỏch ri khi Khỏch sn.
L si dõy ni lin gia khỏch hng v Khỏch sn. B phn l tõn cú trỏch
nhim thụng tin kp thi v chớnh xỏc mi nhu cu ca khỏch ti tng b phn
liờn quan trong Khỏch sn.
B phn l tõn l b phn gn gi nht vi khỏch trong sut thi gian khỏch
lu trỳ ti Khỏch sn. õy l ni khỏch bc l tỡnh cm, th hiu, s thớch v mi
yờu cu ca h vi Khỏch sn. õy l nhng d liu thụng tin quý giỳp cho Giỏm
c Khỏch sn t chc kinh doanh tt hn. Bờn cnh ú, vic tip xỳc, giao dch
vi khỏch hng ca b phn l tõn cũn cú tỏc ng rt ln n hiu qu kinh doanh
ca Khỏch sn. Ch mt s sut nh mt no ú, lm khỏch pht ý cng cú tỏc
ng rt ln n hiu qu kinh doanh ca Khỏch sn v ngc li nu khỏch hi
lũng, h s yờn tõm chi tin vo cỏc dch v ca Khỏch sn.
B phn l tõn bao gm cỏc nghip v: t phũng, ng ký phũng, phc v
khỏch trong thi gian lu trỳ v thanh toỏn.
+ B phn bp:
- Ch bin cỏc mún n hng ngy cho khỏch vo bui sỏng. Nm vng
ngh thut m thc v tụn giỏo cỏc nc, ch bin cỏc mún n lm hi lũng
khỏch.
- Thc hin tt cỏc quy nh v v sinh an ton thc phm. Phc v khỏch
n ung ỳng gi vi thỏi lch s. Phi kt hp vi b phn l tõn gii quyt
kp thi mi yờu cu ca khỏch.
+ B phn bung:
Cụng vic ca b phn bung l dn dp sch s, gn gng, ngn np
phũng cho khỏch v cỏc khu vc cụng cng trong Khỏch sn. ng thi, cú
trỏch nhim lp bỏo cỏo v tỡnh trng phũng bỏo cỏo vi Giỏm c.
Trong Khỏch sn, b phn bung v b phn l tõn cú mi quan h cht
ch vi nhau. B phn l tõn thụng bỏo cho b phn bung bit phũng khỏch
check-in, check-out cú k hoch dn phũng. Ngc li, b phn l tõn ch cú
Hoàng Thọ trờng - Lớp: 918
5
Luận văn tốt nghiệp
th xp phũng cho khỏch khi b phn bung thụng bỏo phũng ó c dn sch,
c kim tra v sn sng cho thuờ.
+ B phn git l:
Cú nhim v git l chn, ga, gi, ng phc nhõn viờn, cho Khỏch sn
v git - i qun ỏo khi khỏch cú yờu cu.
+ B phn dch v du lch:
- Cú nhim v ỏp ng nhu cu ca khỏch v du lch.
- t tour du lch cho khỏch nu khỏch cú nhu cu.
Nhỡn chung, c cu t chc ca doanh nghip l gn nh, phự hp vi c
im kinh doanh ca doanh nghip. C cu ny gúp phn nõng cao hiu qu
kinh doanh ca doanh nghip.
3. Quy trỡnh phc v khỏch ca Khỏch sn.
a - Quy trỡnh nhn t phũng Khỏch sn:
* Nhn yờu cu t phũng ca khỏch:
Nhõn viờn t phũng phi nm c y cỏc thụng tin sau õy:
Ngy gi n v s ờm lu trỳ, s lng phũng v loi phũng, s khỏch
cựng i trong on, giỏ phũng, cỏc yờu cu c bit ca khỏch nu cú.
* Xỏc nh kh nng ỏp ng ca Khỏch sn:
Nhõn viờn t phũng cn kim tra cỏc d liu v tỡnh hỡnh phũng trng
ca Khỏch sn vo ngy khỏch t qua bng sp xp vit tay xỏc nh kh
nng tip nhn t phũng ca khỏch.
* Tho thun v thuyt phc khỏch t phũng:
- Nu Khỏch sn cú kh nng ỏp ng yờu cu ca khỏch: Nhõn viờn
thụng bỏo li cho khỏch, tho thun v giỏ phũng, cỏc dch v kốm theo v cỏc
yờu cu c bit ca khỏch.
- Nu Khỏch sn khụng cú kh nng ỏp ng theo yờu cu ca khỏch:
Nhõn viờn t phũng nờn khộo lộo gi ý cho khỏch phng ỏn thay i (loi
phũng, ngy n, ). Khi khỏch khụng ng ý thỡ nhõn viờn t phũng lch s
xin li khỏch.
* Nhp cỏc thụng tin t phũng:
Hoàng Thọ trờng - Lớp: 918
6
Luận văn tốt nghiệp
Sau khi tho thun vi khỏch, nhõn viờn t phũng tin hnh nhp cỏc
thụng tin t phũng vo s t phũng.
S 2 : Quy trỡnh nhn t phũng Khỏch sn.
Hoàng Thọ trờng - Lớp: 918
Nhn yờu cu t
phũng
Chp nhn
Xỏc nh kh
nng ỏp ng
Lu thụng tin t
phũng
Khỏch sn khng
nh t phũng
Tho thun v
thuyt phc khỏch
t phũng
Lp danh sỏch
khỏch ch
Nhn khng nh
li t khỏch
Nhp thụng tin t
phũng
Tng hp tỡnh hỡnh
khỏch n hng ngy
chuyn cho b phn
ún tip
T chi v hn
dp khỏc
Hu bSa i
Cú
Khụng
7
Luận văn tốt nghiệp
* Khỏch sn khng nh vic t phũng:
Tờn khỏch hng, a ch v s in thoi, loi phũng v giỏ phũng, s lng
phũng v s lng khỏch, ngy gi n v s ờm lu trỳ, cỏc yờu cu c bit
ca khỏch nu cú.
* Lu thụng tin t phũng:
Mi thụng tin v vic t phũng ca khỏch phi c cp nht v lu gi
y theo th t ngy n.
* Nhn khng nh t phũng li t khỏch.
* Tng hp li tỡnh hỡnh t phũng v chuyn cho b phn ún tip:
Cp nht y thụng tin v khỏch chuyn cho b phn ún tip.
b - Quy trỡnh ún tip v ng ký Khỏch sn
* Cho ún khỏch:
Nhõn viờn l tõn ch ng ti ci cho ún khỏch khi khỏch ti quy l
tõn, cú li xin li nu khỏch phi i lõu v nhanh chúng gii quyt cho tng
khỏch.
Nhỡn khỏch vi ỏnh mt thõn thin (iu ny rt quan trng, vỡ nú th hin
c s quan tõm v tụn trng ca nhõn viờn i vi khỏch hng).
Mm ci khi núi chuyn vi khỏch to khụng khớ thõn mt v gn gi.
ng thng, trỏnh da hay r, núi rừ rng vi ging nh nhng. Nh vy,
khỏch s d dng hiu nhõn viờn núi gỡ v cú n tng l tõn viờn l ngi lch
s. Luụn chõn thnh v nhit tỡnh giỳp khỏch.
* Xỏc nh vic t phũng trc ca khỏch:
Sau khi cho ún khỏch, nhõn viờn phi xỏc nh xem khỏch t phũng
trc hay cha.
- Khỏch cú t phũng trc: hi tờn khỏch v tỡm h s ng ký khỏch, xỏc
nh li thụng tin v loi phũng cho khỏch, tin hnh lm th tc ng ký cho
khỏch.
- Khỏch khụng t phũng trc (Khỏch vóng lai): nhn yờu cu ca khỏch,
xỏc nh kh nng ỏp ng, tho thun v thuyt phc khỏch.
Hoàng Thọ trờng - Lớp: 918
8
Luận văn tốt nghiệp
S 3 : Quy trỡnh ún tip v ng ký Khỏch sn.
Hoàng Thọ trờng - Lớp: 918
Nhn yờu
cu ca
khỏch
Xỏc nh vic
t phũng
Cho ún
khỏch
Xỏc nh kh
nng ỏp
ng
Tho thun v
thuyt phc
ng ký khỏch
ng ký tm trỳ
cho khỏch
Xỏc nh phng thc
thanh toỏn
B trớ phũng v a
chỡa khoỏ
a khỏch lờn phũng
Gii thiu v thụng tin
v cỏc dch v
Hon tt h s v cp
nht thụng tin
T chi, hn
dp khỏc
Chp nhn
Cú t Khụng
Khụng
9
Luận văn tốt nghiệp
* in phiu ng ký tm trỳ:
Mn giy t tu thõn ca khỏch nh h chiu, chng minh nhõn dõn, giy
cụng tỏc, lm th tc ng ký trỡnh bỏo vi cụng an.
* Xỏc nh phng thc thanh toỏn:
- Hi khỏch xem khỏch s thanh toỏn tin phũng, dch v bng tin mt,
sộc du lch, th tớn dng, i vi khỏch t thanh toỏn.
- Phi núi rừ cho khỏch bit cỏc dch v Cụng ty s thanh toỏn v nhng
dch v gỡ khỏch phi thanh toỏn i vi khỏch c cỏc Cụng ty thanh toỏn.
* B trớ phũng v giao chỡa khoỏ cho khỏch:
Da vo s b trớ phũng ca Khỏch sn xp phũng theo ỳng yờu
cu ca khỏch. Thụng bỏo s phũng v giao chỡa khoỏ cho khỏch.
* Gii thiu v thụng tin v cỏc dch v trong Khỏch sn:
Trc khi khỏch lờn phũng, nhõn viờn l tõn ca Khỏch sn phi thụng
tin cho khỏch v nhng dch v u ói ca Khỏch sn dnh cho khỏch. Gii
thiu mt s quy nh ca Khỏch sn v: gi phc v n sỏng, gi tr phũng, cỏc
dch v khỏc,
* a khỏch lờn phũng:
Nhõn viờn l tõn nhanh chúng thụng bỏo cho cỏc b phn cú trỏch nhim
ún v dn khỏch lờn phũng.
* Hon tt h s v cp nht thụng tin:
Hon tt th tc ng ký tm trỳ cho khỏch, nhp cỏc d liu v khỏch
lu gi v theo dừi tỡnh trng phũng.
Thụng tin v khỏch mi lu trỳ cho cỏc b phn cú liờn quan phi hp
phc v khỏch.
i vi b phn bo v:
Mc ng phc ỳng nh quy nh ca Khỏch sn, luụn ng v trớ ca
ra vo Khỏch sn nu khỏch n kp thi m ca ụtụ, cho v ún khỏch,
mang hnh lý vo giỳp khỏch v nu khỏch ng ý thuờ phũng thỡ giỳp khỏch
lờn xung thang mỏy d dng, nhanh chúng. Mang hnh lý ti tn phũng cho
khỏch, hng dn khỏch s dng cỏc dch v trong phũng.
Hoàng Thọ trờng - Lớp: 918
10
Luận văn tốt nghiệp
C - Quy trỡnh phc v khỏch trong thi gian khỏch lu trỳ ti Khỏch sn:
S 4 : Quy trỡnh phc v khỏch trong thi gian khỏch lu trỳ ti Khỏch sn.
Chỳ thớch : 1a, 1b, 1c: Yờu cu ca khỏch.
2a, 2 b: Cung ng dch v.
3a: Chuyn yờu cu.
- Giao nhn chỡa khoỏ phũng: giao, nhn v bo qun chỡa khoỏ cho khỏch.
- Cung cp thụng tin cho khỏch: a ch, in thoi ca cỏc ngõn hng, i s
quỏn, hóng hng khụng, taxi, cỏc a im vui chi gii trớ, tham quan trong
thnh ph, lch cỏc chuyn bay, giỏ vộ, thụng tin cỏc s kin din ra trờn a
bn,
- Bo qun t trang v hnh lý ca khỏch;
- Dch v in thoi;
- Bỏo thc khỏch;
- Nhn, giao v gi th t, fax, bu phm cho khỏch;
- Tng qu chỳc mng sinh nht khỏch;
- Cỏc dch v b tr khỏc nh: t chc tham quan du lch cho khỏch, thuờ xe
giỳp khỏch, t ch nh hng giỳp khỏch, t ch, mua vộ mỏy bay, tu ho v
vộ xem ngh thut, khng nh li vộ mỏy bay, i lch trỡnh bay cho khỏch, tỡm
hnh lý b tht lc ca khỏch sõn bay,
Hoàng Thọ trờng - Lớp: 918
Khỏch
Cỏc b phn khỏc
L tõn
3a
1c
1a 2a 1b
2b
11
Luận văn tốt nghiệp
d - Quy trỡnh phc v khi khỏch tr phũng, thanh toỏn v tin khỏch:
S 5: Quy trỡnh phc v khi khỏch tr phũng, thanh toỏn v tin khỏch.
Chỳ tớch : 1. Thụng bỏo.
2. Chuyn giao thụng bỏo
3. Chuyn hoỏ n.
4. Bn giao phũng.
5. Thanh toỏn.
6. Tin khỏch.
- Cho khỏch v hi khỏch s phũng;
- Bỏo cho b phn bung v phũng khỏch s tr kim tra phũng v
ung trong Minibar;
- Kim tra li nhn cho khỏch, kim tra xem khỏch cú mn ca Khỏch
sn khụng, nu cú ngh khỏch tr li Khỏch sn, lp hoỏ n thanh toỏn v
chuyn cho khỏch kim tra;
- Hi khỏch cú s dng thờm cỏc dch v mi m cha th hin trờn hoỏ n
khụng, nu cú thỡ cp nht thờm;
- Thụng bỏo s tin khỏch phi tr cui cựng, nhn li chỡa khoỏ phũng v tr
trong kột an ton cho khỏch, tham kho ý kin ca khỏch v cỏc dch v trong
Khỏch sn, chuyn th cm n ca Giỏm c v vic khỏch ó lu trỳ ti Khỏch
sn, giỳp khỏch tỡm phng tin vn chuyn nu khỏch cú nhu cu, tm bit
khỏch, chỳc khỏch lờn ng may mn, hn gp li.
Hoàng Thọ trờng - Lớp: 918
Khỏch.
Bo v.
Cỏc b phn
khỏc.
Bung.L tõn.
2
1
3
4
5
6
12
Luận văn tốt nghiệp
4. C s vt cht ca Khỏch sn.
C s vt cht ca Khỏch sn cú nh hng rt quan trng ti cht lng
dch v hay núi cỏch khỏc l mt ch tiờu quan trng ỏnh giỏ cht lng
phc v khỏch. C s vt cht ca Khỏch sn Camellia 4 gm mt to nh 6
tng c b trớ nh sau:
4.1 B phn ún tip:
Ti quy ún tip cú cỏc trang thit b nh sau: mỏy tớnh kt ni Internet v
ni vi cỏc phũng ban, mỏy in thoi, mỏy Fax, ng h, thit b thanh toỏn qua
th tớn dng v th ATM, kột st an ton, cỏc thit b kim tra tin gi, mỏy in,
mỏy photocopy, bc ún tip, hp chỡa khoỏ, bng yt giỏ chi i ngoi t,
Trc quy ún tip l khong khụng gian dnh cho khỏch ngi ch, cú
bn gh, mỏy vi tớnh, l hoa, b cỏ, giỳp khỏch th gión khi ch i lm th
tc ra vo Khỏch sn.
4.2 B phn lu trỳ:
Khỏch sn Camellia 4 cú 20 phũng c xp hng 2 sao, c chia
thnh cỏc loi phũng nh sau: gm 6 phũng loi I (Deluxe), 6 phũng loi II
(Superior) v 8 phũng loi III (Standard).
Khỏch sn to lc khu ph nhn nhp nht Ph c, nờn thu hỳt ch yu
l khỏch quc t lu trỳ ti Khỏch sn vi mc ớch Du lch. Khỏch cụng v
chim t l nh. Tt c cỏc phũng c thit k khộp kớn, y tin nghi nh:
vụ tuyn v tinh bt c cỏc kờnh quc t, h thng mng khụng dõy, iu ho
nhit , t lnh, in thoi cú th gi quc t, bn lm vic, tranh nh, l hoa,
Ni tht trong phũng mang tớnh hin i, tin li, hi ho v mu sc to
n tng tt vi khỏch.
Cỏc b phn khỏc trong Khỏch sn cng c chỳ ý u t nhm em li
cho khỏch s tho món cao. Ton b Khỏch sn c trang b h thng phũng
bỏo v cha chỏy, camera quan sỏt, nhm quan sỏt v phỏt hin kp thi x lý
nhng tỡnh hung xu xy ra.
Hoàng Thọ trờng - Lớp: 918
13
Luận văn tốt nghiệp
II. Cỏc ngun lc ca doanh nghip:
1 . Vn kinh doanh :
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, tổng vốn kinh doanh của doanh nghip tăng
mạnh qua các năm. Năm 2007 so với năm 2006, doanh nghip có tổng vốn kinh
doanh lớn nhất, tăng 1.150 triệu đồng vi số tơng đối tăng lên 4,40%. Song trong
từng nguồn vốn c thể có sự tăng giảm khác nhau (xem bảng 1).
- Chia theo sở hữu: Gồm vốn chủ sở hữu và vốn vay.
ổn định và chủ động trong việc đảm bảo vốn cho mọi nhu cầu hoạt động
sản xuất kinh doanh luôn là điều mong muốn đối với mọi doanh nghiệp. Trên thực
tế, khoảng 1/4 số vốn mà doanh nghip đang quản lý và sử dụng là vốn vay. Lợng
vốn vay tuy tăng dần qua các năm song giảm về tỷ trọng. Năm 2006, lợng vốn vay
của doanh nghip là 6.850 triệu đồng, chiếm 26,25% tổng vốn, tăng 150 triệu
đồng với số tơng đối tăng lên là 2,23%. Năm 2007, lợng vốn vay của doanh
nghip là 7.030 triệu đồng, chiếm 25,80% tổng vốn, tăng 180 triệu đồng so với
năm 2006, tơng đơng với 2,62%. Điều này chứng tỏ doanh nghip luôn cố gắng
cải thiện tình hình tài chính. Song, lợng vốn vay tăng về số tuyệt đối sẽ khiến
doanh nghip gặp những khó khăn trong việc thanh toán những khoản nợ đến hạn.
- Chia theo tính chất: Gồm vốn cố định và vốn lu động.
Do doanh nghip luôn chú trọng đầu t, đổi mới trang thiết bị nên vốn cố định
của doanh nghip năm 2006 và 2007 đều tăng. Năm 2006 so vi nm 2005, vốn
cố định tăng 900 triệu đồng với số tơng đối tăng lên là 5,05%, năm 2007 so vi
nm 2006 tăng 930 triệu đồng với số tơng đối tăng lên là 4,97%.
Vốn lu động cũng tăng mạnh qua các năm, song tỷ trọng của nó lại thấp hơn
so với vốn cố định. Năm 2006, tổng vốn lu động là 7.400 triệu đồng, tăng 200
triệu đồng cựng với số tơng đối tăng lên là 2,77% so với năm 2005. Sang đến năm
2007, số vốn này lại tiếp tục tăng, đạt 7.620 triệu đồng, tăng 220 triệu đồng so với
năm 2006, tơng đơng với số tơng đối tăng lên là 2,97%.
Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và hiệu quả sử dụng vốn, doanh
nghip nên sử dụng tiết kiệm và hợp lý về cơ cấu của vốn sản xuất kinh doanh,
góp phần giảm đáng kể nguồn vốn vay của doanh nghip song vẫn đủ vốn để đảm
bảo cho quá trình kinh doanh của doanh nghip đợc tiến hành một cách bình th-
ờng.
Hoàng Thọ trờng - Lớp: 918
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét